отзиви

Не мисля, че някога съм разговарял със собственик на ресторант, който всъщност е харесвал онлайн отзиви. Не е изненадващо, като се има предвид как всеки, който има компютър и достъп до интернет, може да отиде на Yelp и да издърпа цялата звездна оценка на ресторанта надолу, защото веднъж е имал едно посредствено преживяване и се е преструвал, че всичко е просто наред в ресторанта и не казва нищо, когато те абсолютно биха могли да имат -

Признавам, че никога не съм бил собственик на ресторант, но работих в хранително-вкусовата промишленост почти десетилетие и сега работя за компания за онлайн репутация. Така че просто знайте, че съм виждал някои doozies.

  • 1 звезда, защото колата им е била разбита, докато са се хранили
  • 1 звезда, защото колега клиент ги отряза на опашката
  • 1 звезда, защото не харесваха униформите

Така че просто знайте това Разбрах. правя го.

Но точно като плащането на сметките или уволнението на некомпетентни работници; отговарянето на отрицателни отзиви е грозна, но необходима част от управлението на вашия бизнес. Поемете дълбоко въздух, аз съм тук, за да ви помогна да отговорите на онези негативни отзиви като про-ресторанта, който сте!

Нека да влезем в него.

Стъпка 1: Не отговаряйте веднага
Чували ли сте някога този съвет да броите до 10, когато сте ядосани, за да не кажете нещо, за което съжалявате? Е, същото е и за отговора на отрицателни отзиви. Освен вместо да броите до десет, трябва да броите до нещо по-високо - като 10 000 (само леко преувеличавам). Разбивате дупето си всеки ден, за да сте сигурни, че ресторантът ви работи възможно най-добре; така че четенето на отрицателен отзив за вашия ресторант може да бъде като гледане на малтретирането на детето ви на детска площадка.

Така че, когато става въпрос за отрицателни отзиви - не отговаряйте веднага! Знам, че първият ви инстинкт може да бъде да защитите бизнеса си и/или имате нужда да отговорите незабавно на отзиви, но ми се доверете. Имате нужда от време за охлаждане, преди да отговорите и честно казано, рецензентът може да се нуждае и от време, за да се охлади. Yelp препоръчва да отговорите на отрицателни отзиви в рамките на 3 дни; това е достатъчно време за вас и рецензента да се съберете. Но дори и за първи път да попаднете на отзива 3 дни след публикуването му, все пак отделете време. По-добре е да отделите още час-два и да отговорите професионално, отколкото да реагирате незабавно и да оставите гнева си да се възползва от вас. Разходете се, изпийте малко чай, прекарайте време със семейството си. Прегледът все още ще е налице, когато се върнете, но този път ще бъдете по-добре емоционално подготвени да се справите с него.

Професионален съвет: Когато четете отзива, направете го с плосък, без емоции глас. Виновна съм, че възлагам помпозни отражения на отрицателни отзиви; не ме води никъде и ме вкарва в лошо настроение. Прочетете го както Siri или Alexa.

Стъпка 2: Преместете вашата перспектива
Помислете за времето, когато сте ходили на ресторант и сте имали негативно преживяване. Какъв според вас е проблемът? Казахте ли нещо на мениджър?

Важно нещо, което трябва да запомните, когато някой остави отрицателен отзив, е, че никога не вижда зад завесата. Те не знаят, че сте накарали трима служители да се обадят болни или да са ви повредили фурната. Те не знаят, че вие ​​и вашите мениджъри сте приятелски настроени и отворени за обратна връзка. И макар че със сигурност е несправедливо от тях да приемат, че вашият персонал е глупав глупак или вие сте горда мрънка; понякога им трябват само още няколко парчета от пъзела, за да разберат истински и да бъдат много по-съпричастни.

Също така си струва да се отбележи, че може да не знаете какво се случва в живота им. Може би се опитват да се откажат от пушенето или детето им просто е било отстранено от училище. Малко съпричастност изминава дълъг път при недоразуменията между хората. Опитайте се да влезете в това мислене, преди да влезете, за да отговорите.

Стъпка 3: Стигнете до същността на проблема
Когато хората са луди, те са склонни да отидат по допирателна и потенциално да споменават малки неща на върха на основния си източник на гняв. Това не означава, че всички тези възприемани престъпления имат еднаква тежест или дори трябва да бъдат разгледани.

Ако рецензентът излезе за 2 абзаца за техния груб сървър и след това завърши с „Декорът беше стар и заплесен също“, не е нужно да се тревожите за последния бит. Основният въпрос беше очевидно услугата, останалите коментари вероятно бяха добавени в гняв и наистина не означават нищо.

Преди да отговорите, прочетете прегледа няколко пъти, за да сте сигурни, че разбирате какъв е основният им източник на разочарование. Понякога има 2 или 3 точки, но като цяло не повече от това. Колкото повече правите това, толкова по-добре получавате пресяване на шансовете и краищата, за да отделите наистина ядрото на техния лош опит.

Стъпка 4: Отговорът
Ще споделя с вас основната структура на отговорите, която използваме в Social High Rise. Изключително полезно е да започнете (понякога това е най-трудната част), преди да се върнете и да се уверите, че това е, което искате. Знаете ли, че цитатът на Марк Твен „Пиши пиян, редактирай трезво“? Това е така - макар че бих посъветвал да не отговаряте на отрицателни отзиви пияни, колкото и изкушаващо да е това! Тази структура на отговорите помага на мен и моите колеги да получим отговор бързо (като пиша „пиян“), преди да погледнем назад, за да направим необходимите промени (редактиране трезво).

Структура на отговора:

  • Въведение
  • Адресна обратна връзка
  • Действие/Образование
  • Сбогом

Прост, но ефективен.

Въведения са прости. Поздравете ги, благодарете им за отзивите или ги уведомете защо се обръщате към тях. „Здравей, Сюзън, благодаря, че отдели време да оставиш тази откровена обратна връзка“ или „Искахме лично да се свържем с вас, след като прочетохме за вашия опит.“

Адресиране на обратна връзка взема точките, които са направили в рецензията си, и ясно и кратко им го повтаря. Това не само показва, че обръщате внимание, но помага да се определи обещанието за действие/образование. „Въпреки че сме развълнувани да чуем, че сте харесали вашия сървър, съжаляваме, ако нашата кухня не отговаря на нашата репутация.“ Или: „Известни сме с освежаващите си коктейли и отличното обслужване и съжаляваме, ако това не сте получили.“

Обещанието за действие е може би най-сложното, защото зависи толкова силно от рецензията. Ако жалбата им е била нещо незначително, което би могло лесно да бъде поправено вътрешно, можете да предадете необходимостта от действия в техните ръце. „Моля, знайте, че ние с удоволствие ще преработим или заменим всичко, от което не сте доволни, просто уведомете нашия любезен персонал.“ Ако има нещо по-обезпокоително, което изглежда е по вина на персонала, обещайте на рецензента, че коментарите им ще бъдат адресирани. „Уверявам ви, това не е в съответствие с очакванията, които съм заложил на персонала си, и аз самият ще проуча това.“ Това може да се сдвои с „Можете ли да ми кажете точната дата/час на посещението си, за да знам на кого да се обърна?“ Понякога всичко, което хората искат, е да знаят, че преживяванията им са валидни и признати.

Образование е за специални обстоятелства или процедури, за които клиентите най-вероятно не са знаели, като например повреда на фурната или уникален закон, който трябва да спазва вашият ресторант. Напълно възможно е да обясните това, без да звучи така, сякаш се опитвате да се оправдавате. И, както казах по-горе, клиентите могат да бъдат много съпричастни и разбиращи, ако им се даде шанс. „Старата ни фурна издаде снощи и се страхувам, че напълно ни отклони от курса.“ или „Съгласно закона на щата Юта, не ни е разрешено да сервираме бира по-силна от 4% ABV след полунощ, въпреки че ще се свържа с моя екип, за да се уверя, че те предават това по ясен и приятелски начин.“ (P.S. - Това е истински закон в Юта и затова не живея в Юта).

Сбогом не са просто за сбогом, можете да ги поканите обратно или да потвърдите обещанието си за действие. „Ако желаете да ни дадете още един шанс, ще се радваме на възможността да ви спечелим в бъдеще!“ или „Благодаря ви отново, че споделихте своя опит и ми обърнахте внимание на този инцидент. Пожелаваме ви всичко най-добро. “ В случай на изключително труден рецензент, за когото знаете, че няма да се върне (или че не искате да се върнете), винаги можете да изберете професионалиста: „Благодаря, че отделихте време да прочетете отговора ми. Пази се."

Извличането на основния отговор може да бъде най-трудната част, но просто свалянето на нещо може да промени всичко. След като направите това, върнете се и направете необходимите промени, за да направите отговора по-уникален. Лесна работа.

Стъпка 5: Помислете за обратна връзка
Получаването на обратна връзка е трудно за всеки, който има позиция, но признаването на слабостите и справянето с тях е най-добрият начин да расте. Въпреки че може да искате да премахнете всички отрицателни отзиви, тъй като рецензентът просто е глупак, факт е, че повечето отрицателни отзиви (дори грубите) имат някаква легитимност в жалбите си. Това е особено важно, защото повечето хора изобщо не оставят отзиви, те просто няма да се върнат. Така че за всеки един човек всъщност да остави отрицателен отзив за твърда пържола, която е имал, има достоен шанс да има още няколко, които не са казали нищо лично или онлайн.

Или може би не. Може би този труден стек, от който човекът се оплаква, наистина беше еднократно нещо, но затова тези негативни отзиви могат да бъдат ценни. Те посочват нещо, което заслужава разследване.

Имал ли е рецензент оплакване от презрели банани в крепа? Помолете управителя на кухнята да провери за бананите. Рецензент имаше лош опит с домакиня в петък вечер? Кажете на главния си сървър, за да разберете кой е бил домакин тази вечер и да разговаряте набързо с тях за удобство. Не казвам, че трябва да изоставите всичко и да го адресирате тогава и там, но го запишете, за да можете да го адресирате на следващата си среща или да го делегирате, колкото можете.

Друго нещо, което трябва да се отбележи, е да следите повторните оплаквания. Ако 3 различни души в 3 различни случая се оплакват от мокра салата, може да е време да преразгледате начина, по който измивате и съхранявате марулята си. Ако продължавате да получавате оплаквания за груб мениджър, може би е време да преосмислите кой е във вашия екип.

Сигнализиране:
Нещо, от което не се възползват достатъчно собственици на ресторанти, е опцията за сигнализиране. Всички сайтове с отзиви имат възможност да маркират отзив, но някои сайтове са по-добри да ги свалят от други. Според нашия опит Yelp и TripAdvisor са доста добри в действителността да обмислят петиции и да премахват отзиви. Facebook и Google Business са абсолютно ужасни при премахването на отзиви и не бих затаил дъх.
Всеки от Yelp и TripAdvisor има насоки, които молят своите рецензенти да спазват и всъщност не е супер рядко рецензенти да нарушават тези насоки. Например Yelp изисква човек да пише за собствения си опит, а не за чуждия. Знам, че това изглежда очевидно, но срещнах прилично количество „Моята съпруга и сестра й отидоха тук снощи и ...“ или „Видях в друго ревю, което някой човек имаше ...“ през моя ден. Обзалагате се, че са били маркирани и премахнати!

Yelp и TripAdvisor обаче не участват във фактически спорове. Ако това е ситуация „тяхната дума срещу моята“, вашият флаг най-вероятно ще бъде отхвърлен. Най-добрият процес за тези видове фактически спорове или погрешни съобщения е просто да се отговори.

Искрено ви съветвам да се запознаете с насоките на Yelp и TripAdvisor и не се страхувайте да опитате да сигнализирате. Най-лошото, което може да се случи, е да отхвърлят петицията ви за знаме. Тук обаче трябва да се отбележат две неща.

  • Можете да изпратите втори флаг в друг опит за премахване на отзива. Това поставя по-голям контрол върху прегледа и е било успешно за нас в миналото. Но два изстрела са всичко, което получавате, така че не забравяйте да изградите внимателно аргумента си!
  • Не се побърквайте по сигнализиране. Знам, че е изкушаващо да опитате да премахнете всяка отрицателна рецензия, но няма да правите услуги на себе си или на бизнеса си. Yelp/TripAdvisor ще ви опознае като постоянния флагър и всички опити за истински флаг няма да се приемат толкова сериозно. Освен това, ако получавате постоянни отрицателни отзиви, това е добър знак, че нещо не работи във вашия бизнес. Пренасочете енергията, която бихте използвали, за да сигнализирате отзиви за подобряване на вашия ресторант.

За да обобщите:

  • Не отговаряйте веднага
  • Поставете се на мястото на клиента
  • Влезте в същността на проблема
  • Пишете пиян, редактирайте трезво
  • Сигнализирането е опция, но такава, която трябва да се използва пестеливо

И хей, ако все още се чувствате съкрушени от идеята да отговаряте на отзиви, екипажът Social High Rise е тук, за да ви помогне!

Препоръчително четиво: „Прегърнете хейтърите си“ от Джей Баер.

Знаеше ли?

Управляваме акаунти в социални медии за ресторанти от 2012 г. Почти десетилетие си партнираме с ресторантьори, които сериозно се занимават с използването на социални медии за генериране на бизнес. Независимо дали сте подходящ за нашата услуга или не, нека насрочим разговор и ние ще ви дадем безплатни персонализирани съвети за това как да подобрите присъствието си в социалните медии. Така или иначе ще се отдалечите от обаждането по-уверени в способността си да се рекламирате онлайн - напълно безплатно.