Разбирането как да се отговори на онлайн отзиви е от съществено значение за бизнеса във всички отрасли. Всъщност 89% от потребителите четат бизнес отговорите на онлайн отзиви. Как трябва да се различават отговорите на мениджъра за положителни и отрицателни отзиви? Как влияе времето за реакция на мениджъра върху онлайн репутацията? Трябва ли времето за реакция на мениджъра да се различава за положителни и отрицателни отзиви? Докато някои онлайн платформи, като TripAdvisor, Yelp и Google, предлагат на мениджърите общи насоки за това как да отговорят на онлайн отзиви, отговорът на тези въпроси - досега - далеч не е лесен.

отзиви

За да помогнем на мениджърите, отговорни за отговорите на отзиви на клиенти, разгледахме над 20 милиона онлайн отзива на четири различни платформи: TripAdvisor, Expedia, Hotels.com и Orbitz. Въз основа на анализите на продължителността и съдържанието на отговорите на мениджърите за всеки онлайн преглед, ние предлагаме пет принципа, които могат да подобрят онлайн репутацията, независимо от платформата.

Принцип 1. Адресирайте положителен онлайн преглед, като предоставите общ, кратък отговор.

Изненадващо установихме, че мениджърите трябва да бъдат внимателни, дори когато отговарят на положителни отзиви. Докато едно просто „благодаря“ имаше малко въздействие, по-персонализираните отговори - възприемани като рекламни и по този начин разглеждани като неприлични - се отразиха негативно на бъдещите отзиви.

Принцип 2. Забавяне на отговорите за положителни отзиви.

Освен това мениджърите могат да смекчат отрицателния ефект от времето за реакция, като забавят отговорите на положителни отзиви, докато след като отзивът достигне втората страница с отзиви (например TripAdvisor показва 10 отзива на страница). Забавеният отговор позволява положителният отзив да бъде погребан зад по-новите отзиви (всички платформи в нашата извадка автоматично сортират отзивите от най-новия отзив до най-стария преглед и не се натрупват след отговор на мениджъра). По този начин мениджърите получават всякакви преки, положителни ефекти от благодарността на рецензента, без да влияят негативно на бъдещите рецензенти.

Принцип 3. Отговорете на всички негативни онлайн отзиви.

Отрицателните онлайн отзиви влияят върху решенията за покупка и потенциално водят до това някои потребители да избягват изцяло някои бизнеси. За да намалим вредните ефекти от негативните онлайн отзиви и потенциалната загуба на значителен дял от клиентите, откриваме, че мениджърите трябва да се ангажират с отговора на онлайн преглед предимно като стратегия за управление на жалби. Отговорът на мениджъра на отрицателен онлайн преглед потенциално предотвратява последващ отрицателен преглед, тъй като бъдещият рецензент може да наблюдава предишни взаимодействия за управление на жалби за жалба, подобна на тяхната.

Принцип 4. Адресирайте отрицателен онлайн преглед, като предоставите специално решение на конкретната жалба.

Освен това мениджърите трябва да персонализират отговора си на всеки отрицателен преглед, за да повишат качеството на управлението на техните жалби. По-конкретно, мениджърите трябва да информират за действията, които са предприели, за да отстранят проблема (ите), изразен във всеки отрицателен преглед. Като се обърне към проблема на рецензента, мениджърът може потенциално да успокои недоволен клиент и да покаже на следващите рецензенти, че фирмата се грижи за жалби и проблеми на клиентите. По този начин една организация може активно да управлява усилията за възстановяване на услуги.

Принцип 5. Отговорете бързо на всички отрицателни отзиви.

И накрая, отговорите на мениджърите на отрицателни отзиви трябва да бъдат навременни, така че отговорът на мениджъра да бъде видим за бъдещите рецензенти. Колкото по-бързо мениджърът реагира на отрицателен онлайн преглед, толкова по-бързо се успокоява рецензентът и бъдещите рецензенти могат да видят, че мениджърът и фирмата са посветени на своевременно решаване на жалби на клиенти.

Намаляване на лошото, максимизиране на доброто.

Докато в нашите анализи, както независимият, така и верижният бизнес се възползваха от стратегиите, описани по-горе, верижните бизнеси видяха най-много ползи от използването му. Защо? Клиентите очакват независим бизнес да взаимодейства повече с тях и те не са изненадани, когато получат отговор на коментара си. Всъщност нашите анализи показват, че отговорът на отзиви по начина, по който ние предлагаме, не подобрява репутацията на независима компания, докато прави това за верижния бизнес. И все пак, спазването на тези стъпки е важно както за независимия, така и за верижния бизнес, тъй като отговорът на отзивите не е само за подобряване на репутацията, но и за ограничаване на потенциалните щети.

Във време, в което клиентът от уста на уста може бързо да стане вирусен, тези пет принципа осигуряват проактивен подход към усилията за възстановяване на услуги, като поставят повече акцент върху отговорите на мениджърите на отрицателни отзиви, което помага за смекчаване на потенциалните бъдещи отрицателни отзиви и максимизиране на ползите от положителните отзиви.

Д-р Кери Т. Манис (д-р, Тексаски технически университет) е изследовател и в момента търси втора докторска степен по маркетинг в Колежа по бизнес администрация Ролс в Тексаския технически университет. Неговите изследвания се фокусират широко върху кръстопътя на технологиите и маркетинга. К.Т. има 10 години опит в маркетинга, хотелиерството и индустрията за събития.

Д-р Ян Уанг е асистент по маркетинг и управление на веригата на доставки в Университета Темпъл.

Д-р Александър Чадхри е асистент в Бизнес колеж Ролс, Тексаски технически университет.