От: Меган Венцл

весели

Критиката е неудобна.

Критиката е особено неудобна, когато е под формата на рецензия. от гост. за храната и/или услугата във вашия ресторант, за която сте работили толкова усъвършенствано.

Вече знаете тази истина - лошите отзиви за ресторанти са реални. И те могат да наранят.

Работили сте неуморно, за да направите ресторанта си такъв, какъвто е днес. Може би дори сте вложили години работа в менюто - или цял живот.

Представете си, че е средата на вторник и сте правили тестени изделия по цял ден. Проверявате отзивите си и гост критикува вашия италиански ресторант в TripAdvisor (след като току-що сте приготвили паста през целия ден).

Когато е под формата на рецензия, въпреки нейните болки, отрицателната обратна връзка е един от ключовите ви инструменти за подобряване на областите на вашия ресторант, като операции, храна и обслужване.

За да разберем как отзивите предоставят ключова информация за клиентското изживяване, нека разгледаме осем отрицателни отзива и уроците, които ресторантите могат да научат от тях.

Урок 1: Подобрете елементите от менюто си

Дълги чакания + Мазно пиле = Лош преглед на ресторанта

Въпреки че на страницата на Yelp на ресторанта има положителни отзиви за услугата и храната, рецензентът пише за дългите периоди на чакане и недоволството си от храната си.

Ресторантът трябва да вземе съвета на рецензента, особено ако в рецензиите има тенденция да се говори за солено месо.

Рецензентът пише: „Либрето ми за обяд беше едва вкусно, защото месото беше толкова солено, че едва го можех да ям вътре в такото и изобщо не само.“

Кой знае? Може би има задействащ щастлив готвач отзад с изключително голяма солница, която трябва да бъде ограничена, за да се избегнат допълнителни лоши отзиви.

И обратно, ако положителните отзиви постоянно подчертават една съставка като особено добра, опитайте да включите този вкус в повече ястия.

Урок 2: Предложете повече възможности за храна въз основа на диетични ограничения

Този рецензент дори не знаеше какво ядат!

Jamie J се радваше на групата на живо, но храната съсипа цялостното преживяване. „Вечеряхме на блок маса, което не беше добре и не се притеснявайте, ако сте вегетарианец“, пише Джейми.

Ако Джейми е разстроен, че вегетарианските възможности са ограничени (или ако е трудно да се дешифрира коя точно храна е в чинията ви), тогава други гости вероятно се чувстват по същия начин.

Ако искате да се обърнете към повече хора, помислете дали да не предлагате повече възможности за храна въз основа на диетични ограничения. Тази стратегия е подходяща за голяма зала, подобна на прегледаната от Джейми, но ако се стремите да бъдете страхотни в едно нещо, придържайте се към нея. Ако искате да бъдете най-добрата пържола във вашия град, не се притеснявайте твърде много за вегетарианските си възможности.

И - излишно е да казвам - бъдете сигурни, че гостите знаят каква храна сервирате, ако има бюфет.

Урок 3: Направете промени веднага

Въпреки че не разбира как да използва миналото време на думата „използвай“, пише Джери, „неясната сума не беше прясна и пилето беше студено.“

Изглежда, че проблемите могат да бъдат отстранени веднага. Тя казва на ресторанта какво точно да промени.

  • Направете слабата сума с пресни съставки.
  • Сервирайте пилето веднага, така че да е горещо.

Освен това Джери пише, че този ресторант някога е бил много по-добър. Друг рецензент, който е съгласен с Джери:

Сол сан и Джери казаха, че в миналото ресторантът е осигурявал по-добро цялостно преживяване. Признавайки, че този проблем се среща с повече от един по-рано доволни гости, това е събуждане за това обаждане да се промени сега или в противен случай ще получите повече лоши отзиви за ресторанти. Освен това, 35% от гостите откриват ресторанти чрез онлайн отзиви, така че наблюдението им е от решаващо значение за осведомеността.

Как собствениците могат да подобрят ресторанта? Може би храната може да се набавя на местно ниво, за да остане прясна. Тъй като ресторантът изглежда имаше по-добри дни, може би най-добрият залог би бил наемането на консултант в ресторанта.

Урок 4: Поддържайте нещата достъпни

Ресторантите от висок клас са известни с това, че таксуват повече за по-висококачествени предложения и ненадмината трапезария. Нищо лошо в това! Не забравяйте обаче, че цените на менюто, маркирани твърде много, могат да доведат до негативно преживяване за гостите ви, ако не теглят седемцифрена сума.

Този ресторант например може да добави бутилка вино за под 100 долара. „Ако не искат да позволят на обществеността да се радва на прилична бутилка, да речем, $ 80, браво“, пише рецензентът.

Стратегия за отговор: Ако има причина собственикът на ресторанта да поддържа цените на виното на 100 или повече долара бутилка, най-добре е да отговорите на госта и да го уведомите, че ще се свържете с него директно (както трябва да направите за всеки отрицателен отзив). Може би вашият доверен сомелиер предлага само най-доброто вино за комплимент на храната, така че предлагането на бутилка вино под $ 100 може да опетни менюто или репутацията ви.

Урок 5: Отговорете на рецензията

Отговорете на всички рецензии и се свържете директно с рецензента, за да изключите разговора офлайн, когато има проблем.

Ето един преглед на ресторант от покровител, който имаше множество оплаквания.

„Като цяло много посредствено място.“

Ако получих рецензия като тази, може да пропълзя в дупка. Но Томас, бизнес мениджърът на ресторанта, го прие добре и отговори с уважение.

Той също така споменава, че гостът трябва да се върне и да опита други хранителни продукти.

Този отговор показва, че ресторантът се грижи и цени гостите си, което е важно както за недоволните гости, така и за потенциалните гости (потребители на AKA, които проучват онлайн ресторанти).

Урок 6: Проучете проблема

Въпреки че започва с „Това място е шега“, рецензията му всъщност е безценен ресурс за ресторанта. Има толкова много подробности за негативното преживяване на този гост - подробности, които човек може да анализира и използва за подобряване на преживяването на госта.

Този рецензент твърди, че сервитьорката е прекалила с пиенето и че е „потопила“ палеца си в храната на гостите. Ако бях този собственик, щях да се свържа с госта, да разбера кой е обслужвал Мари този ден и да предприема действия.

Ако разкриете модел на проблеми, може да се наложи да отговорите на някои важни въпроси. Например, обучен ли е персоналът правилно? Вашият персонал е отговорен за създаването на положително преживяване за вашите гости с подходящо обучение.

Както беше споменато в първия урок, разгледайте моделите в рецензиите. „Храната е толкова добра, колкото замразената храна от Jewel“, пише Мари. Не прекалено приятелски.

Урок 7: Подобряване на услугата за гости

За да повторя: тренирайте добре сървърите си.

Мощен начин да направите вашия ресторант да блести е да се съсредоточите върху обслужването на клиентите.

„Груби хостеси, настойчиви сървъри, които те оставят да чакаш. Лошо, лошо, лошо няма да се върна “, пише Фаби Д.

Обслужването в този ресторант пада под очакванията на този гост по повече от един начин. Недей нека това да е вашият ресторант.

Урок 8: Не позволявайте на стреса да се проявява

Според този гост възникнал проблем със сметката и мениджърът бил груб. Без значение колко зает е ресторантът, мениджърите и сервитьорите винаги трябва да се отнасят с уважение към гостите. Този преглед би могъл да бъде с три или четири звезди, ако издаването на законопроекта беше обработено по положителен начин.

С любезното съдействие на всички представители на вашия ресторант на всички етапи от изживяването. Пазете го приятелски, независимо колко зает е!

Един последен урок ...

Опитът на гостите започва преди клиентът да мине през вратите на вашия ресторант. Отзивите, публикувани в сайтовете за прегледи на вашия ресторант (както положителни, така и отрицателни), са важен инструмент за изследване на клиентите.

Гостите ще четат отзиви и ще вземат решения въз основа на положителни и отрицателни отзиви. Това е една от причините, поради които е важно да имате много отзиви на сайтовете си за отзиви: така че клиентите да могат да прочетат различни мнения за вашия ресторант.

Уроците, които можете да научите от рецензиите, са важни за успеха на вашия ресторант. Опитът на клиентите, който може да бъде разбран и подобрен чрез прозрения от отзивите на клиентите, трябва да продължи да бъде преработен въз основа на непрекъсната обратна връзка от гостите.