В управлението на изпълнението често говорим за „изоставащи“ и „водещи“ показатели. Но какво означават те точно?
Изоставащите индикатори обикновено са ориентирани към изхода, лесни за измерване, но трудни за подобряване или влияние, докато водещите индикатори обикновено са ориентирани към входа, трудни за измерване и лесни за влияние.
Нека да илюстрирам това с прост пример: За много от нас лична цел е отслабването. Ясен индикатор на изоставане, който е лесен за измерване. Стъпвате на кантар и имате своя отговор. Но как всъщност постигате целта си? За отслабване има 2 „водещи“ показателя: 1. Приети калории и 2. Изгорени калории. Тези 2 показателя са лесни за въздействие, но са много трудни за измерване. Когато поръчвате обяд в ресторант, количеството калории не е посочено в менюто. И ако сте аз, нямате представа колко калории изгаряте за даден ден.

индикатори обикновено

Сега нека се опитаме да преведем това в бизнеса. Повечето финансови показатели като приходи, печалба, разходи са „липсващи показатели“. Те са резултат от дейността на компанията.
Сега нека си представим, че управлявате компания за ИТ аутсорсинг и вашата цел е да спазвате SLA (споразумения за ниво на услугата), които сте договорили с вашите клиенти. Например максимално разрешеното време за разрешаване на инциденти с висок приоритет е 48 часа.
Резултатът е лесен за измерване: или решавате инцидентите си за 48 часа, или не. Но как влияете на резултата? Какви са дейностите, които трябва да предприемете, за да постигнете желания резултат?
Например: Уверете се, че персоналът започва да работи по инциденти веднага, когато се случат. Уверете се, че инцидентите са възложени на правилните хора с правилния набор от умения и че този човек вече не е претоварен с друга работа.
Това може да бъде преведено в следните „водещи“ показатели
- % от инциденти, по които не се работи в продължение на 2 часа.
- % от отворените обвинения над 1 ден.
- % от инциденти, изпратени повече от 3 пъти.
- Средно изоставане на инциденти на агент

Когато започнете да измервате тези KPI ежедневно и се фокусирате върху подобряването на тези KPI, мисля, че е изключително вероятно да се види подобрение в спазването на SLA.
Водещите показатели често са свързани с дейности, предприети от служителите. Помните личния ни пример? Отслабването не е дейност, упражненията и храненето са.