беше

"Как беше вашето хранене?"

Добронамерен помощник-мениджър се скита из трапезарията, задавайки този безполезен въпрос.

Вие сте били там, всички ние сме. Всеки от нас е преминал през това дразнещо преживяване в ресторанта.

Накрая той спира до нашата маса и пита: „Как беше вашето хранене?“

Какво очаква той?

Как отговаряте? Вероятно постъпвате точно както аз. Казвам: „Добре.“ Това правят повечето хора, дори когато храната не е наред.

Бяхме в тази трапезария, за да се насладим на храната си и да разговаряме с приятели, без да бъдем прекъсвани, за да участваме в безполезно проучване.

Помощник-мениджърът не само губи време, но и обратната връзка е подвеждаща. Клиентите не са склонни да правят негативни коментари, защото очакват ръководството да бъде защитно или конфронтиращо.

Спомняте ли си последния път, когато всъщност казахте истината, когато бяхте недоволни? Ако вашите преживявания са като мен и аз вярвам, че са, човекът, който е задал въпроса, е преминал в защитен режим. Той ви разказа за всички техни проблеми, процедури и политики. Той ви накара да почувствате, че проблемът наистина е ваша вина.

В Chick-fil-A призовах нашите оператори (франчайзополучатели) да говорят с клиенти, но да използват различен подход. Исках техните въпроси относно удовлетвореността на клиентите да бъдат ефективни и да поканят полезна обратна връзка.

Въпросът, който предпочитам, звучи така: „В Chick-fil-A искаме постоянно да се усъвършенстваме. Какво бихме могли да направим, за да направим вашата храна по-приятна? “ Като искаме предложения, а не критики, ние поставяме клиентите в позиция да дават положителни предложения, а не отрицателни критики.

За клиента това е голяма разлика!

Когато ги питат за предложения, клиентите често се радват да предоставят ценна обратна връзка. Те обаче не са склонни да предлагат критика, дори когато са недоволни. Ето защо е важно да им се предостави възможност да свържат негативно преживяване като предложение как да създадат положителен опит в бъдеще.

Без значение какво казват клиентите, правилният отговор е да им благодарим искрено за техните предложения и да ги приканим да продължават да ни казват какви подобрения биха искали да видят при бъдещи посещения.

Когато питате за предложения, не е време да защитите бизнеса си или да се опитате да обучите клиента за вашите проблеми, процедури и политики. Не е време за разговори; това е слушането на времето!

Truett Cathy, основателят на Chick-fil-A, често казва,

„Не е нужно да знаете нито единнещо за това, за да бъде успешен в ресторантьорския бизнес. Просто слушайте клиентите си. Те ще ви кажат какво да правите. ”

Поискайте предложения, а не Cритицизъм

Случвало ли ви се е да давате отрицателна обратна връзка и да съжалявате, че не просто казахте „Добре“ и го забравихте?

Как бихте предложили мениджърите на ресторанти да се справят с това?

Как биха могли да получат по-точни и значими резултати?