гости

Онлайн ревютата стават новата дума на уста. Според проучването на BrightLocal’s Local Consumer Review за 2017 г. 97 процента от потребителите четат онлайн отзиви за местния бизнес, включително ресторанти. Това означава, че добрите отзиви са основно безплатен маркетинг за вашия ресторант и отговарянето на всеки отзив, който получавате показва колко много се грижите за гостите и техния опит във вашия ресторант. Но какво ще кажете за лоши отзиви за ресторанти? Как трябва да се справите с тях?

Неизбежно е ресторантът ви да получи отрицателен отзив в даден момент. Важното е да знаете как да се справяте с лоши отзиви за ресторанти, да поддържате гостоприемството и доброто обслужване на клиентите в основата на вашия отговор, за да сведете до минимум въздействието, което лошите отзиви могат да имат върху вашия бизнес.

Ето стъпките, които можете да предприемете, за да поправите, да се поучите и да избегнете лоши отзиви за ресторанти.

Как да чуете за лоши отзиви за ресторанти ASAP

За да отговорите и да коригирате лоши отзиви, ще трябва да чуете за тях веднага щом влязат в мрежата. Това означава, че трябва да проследявате лоши отзиви за ресторанти в Yelp, Google и други сайтове за отзиви, както и да наблюдавате други онлайн разговори за вашия ресторант.

Започнете, като заявите списъка на вашия ресторант на сайтове като Google Maps, Yelp, TripAdvisor и Foursquare. Това ще ви позволи да наблюдавате отзивите при публикуването им, така че веднага да чуете всяка отрицателна (или положителна) обратна връзка и да започнете да работите по отговор незабавно.

След това настройте сигнали в Google, Twitter и други сайтове, така че да бъдете уведомявани, когато хората говорят за вашия ресторант онлайн (ако не сте сигурни как да настроите сигнали, Build Book Buzz има страхотно ръководство). Това може да ви помогне да уловите всяка отрицателна обратна връзка, публикувана в социалните медии, извън традиционните сайтове за рецензии.

Как да отговорите на лоши отзиви за ресторанти

Лошите отзиви за ресторанти са неизбежни - в крайна сметка вашият ресторант ще получи такъв. Важното е какво правите по-нататък; как се справяте с прегледа може да ви помогне да определите доколко въздействие има върху бъдещия ви бизнес.

Когато видите лош отзив, има няколко стъпки, които трябва да предприемете, за да се справите по правилния начин.

Стъпка 1: Останете спокойни и не прекалявайте с реакцията

Едно от най-лошите неща, които можете да направите, е да напишете незабавен, емоционален отговор на лош отзив, така че първата стъпка е да ударите пауза, да поемете дълбоко въздух и да знаете, че това няма да помогне да се втурнете във вашия отговор. Дори и най-лошите отзиви за ресторанти не са краят на света, така че не се паникьосвайте.

Стъпка 2: Отделете време за планиране на отговора си, но не прекалено много

Преди да отговорите на лоши отзиви за ресторанти онлайн, изгответе отговора си по старомоден начин: на хартия. Запишете го, след това си починете от него, за да можете да се върнете по-късно със свежи очи. Идеята е да отделите време, така че отговорът ви да не е реактивен или прекалено емоционален, но все пак да реагирате бързо.

Когато създавате своя отговор, трябва да направите следните три неща:

Извинете се на госта и им благодарете за честната обратна връзка.

Уведомете ги, че искате да опитате да разрешите проблема.

Предложете да продължите разговора офлайн (и далеч от очите на обществеността), като оставите телефонен номер или имейл адрес, където те могат да се свържат директно с вас.

Стъпка 3: Отстранете проблема

Каквото и да се е оплакал рецензентът, обърнете се към него. Ако те смятат, че услугата е бавна, говорете с персонала си за това как можете да намалите времето за изчакване. Ако е имало грешка с храната им, уверете се, че персоналът в кухнята знае, за да могат да бъдат по-внимателни да не повтарят смесването.

Стъпка 4: Предложете решение или стимул

Ако рецензентът се свърже с вас един към един, след като отговорите на рецензията им, обърнете внимание на притесненията им и им кажете как поправяте нещата. Също така е добра практика да предложите стимул, като предястие или питие в къщата, ако желаят да се върнат и да опитат отново в ресторанта ви.

Стъпка 5: Не забравяйте, че не всички лоши отзиви са по ваша вина

Понякога гост просто не може да бъде доволен или изкарва лош ден на вас и вашия персонал. Направете каквото можете, за да се справите с лоши отзиви за ресторанти и да отстраните проблемите, които те подчертават, но не се спирайте на негативизма, ако гостът не ви позволи да разрешите проблема вместо тях.

Поуки, които можете да научите от лоши отзиви за ресторанти

След като предоставите бърз отговор и решение на лоши отзиви за ресторанти, е добре да отделите малко време, за да помислите върху тях. Всеки лош отзив има потенциала да ви научи на нещо за вашия ресторант. Не забравяйте да запишете някъде лоши отзиви, като специална електронна таблица, заедно с идеи как да ги адресирате или разрешите. Прегледайте лошите отзиви на срещите на персонала и говорете за тях с екипа си, както и как можете да работите заедно, за да превърнете лошия отзив в положителна промяна във вашия ресторант. След това разгледайте по-долу примери за лоши отзиви за ресторанти, както и уроците, които можете да научите от всеки от тях.

Урок 1: Подобрете храната си

Понякога се случва лош преглед на ресторанта, само защото храната не е по вкуса на госта. Но ако в прегледа се спомене проблем с ястие, като горния преглед, който извиква мазни свински уши, струва си да се проучи как се подготвя този елемент от менюто и дали могат да се направят или трябва да се направят някакви подобрения.

Урок 2: Направете менюто си включващо всички диети

Днешните вечерящи очакват ресторантите да могат да се погрижат за разнообразен начин на живот (вегетариански, вегански, кето, палео) и чувствителност към храната (млечни продукти, глутен). Ако рецензентите са разстроени от липсата на възможности във вашия ресторант за хора с определени диетични нужди, помислете за това като за възможност да разширите своите предложения, така че повече гости - с по-разнообразни хранителни нужди - да имат място на вашата маса.

Урок 3: Коригирайте цените си

Ако само в един лош отзив за ресторант се каже, че храната ви е надценена, възможно е да сте имали само гост с тесни връзки. Но ако започнете да забелязвате тема, при която множество рецензенти твърдят, че храната ви струва твърде много или не доставя стойност, която съответства на цената, не е лоша идея да преразгледате цените си. Дори и да не искате да намалите цените направо, можете да предложите повече, за да помогнете на гостите си да се чувстват все по-добре, като по-големи порции или безплатна кошница за хляб.

Урок 4: Подобряване на услугата

Ако забележите модел на лоши отзиви за ресторанти, в които се споменава, че вашата услуга липсва, може би е време да разгледате тези оплаквания и да приложите мерки за подобряване на обслужването и гостоприемството. Независимо дали става въпрос за периоди на изчакване, лошо обучен персонал или неорганизирана кухня, стигнете до дъното на оплакванията за обслужване и ги отстранете.

Урок 5: Подобряване на атмосферата

Оплакванията относно декора, музиката, температурата или осветлението във вашия ресторант може да са улики, че е време да актуализирате атмосферата си. Ако гостите ви не са доволни от атмосферата, предприемете необходимите стъпки, за да коригирате това, което не им харесва, и да направите изживяването по-приятно за всички, които посещават ресторанта ви.

Урок 6: Не чакайте лош преглед

Дори добрите отзиви могат да дойдат с конструктивна критика, поради което е добра идея да следите всичко, което се казва за вашия ресторант онлайн - лошите и добрите.

Също така трябва да опитате да видите ресторанта си през очите на рецензента. Отделете се от любовта си към бизнеса и вижте преживяването, атмосферата, храната и обслужването възможно най-обективно. Опитайте се да предвидите всичко, от което гостите могат да се оплачат, и решете тези проблеми, преди дори да е написан лош отзив. Като сте проактивни, вместо реактивни, може да успеете да избегнете изобщо някои лоши отзиви за ресторанти.

Борете се с лошите отзиви за ресторанти с добри

За потенциалния гост е трудно да се съсредоточи върху лош или два отзива, когато има стотици или хиляди светещи отзиви за борба с негативите.

Говорете с гостите, когато са в ресторанта ви, и ако са имали страхотно изживяване, насърчете ги да ви оставят добър отзив. Включете връзки към вашите социални медии и прегледайте страниците на сайта в разписки и менюта. Предложете таблети, където гостите могат да оставят положителни отзиви, преди дори да напуснат ресторанта, докато доброто преживяване все още е свежо в съзнанието им. Поискайте отзиви от лоялни гости и редовни гости - има причина те да се връщат и шансовете са добри, че те ще искат да споделят това с други хора.

Обичайте ги или ги мразете, онлайн отзивите са основна част от управлението на ресторант през 2019 г. Умението да отговаряте правилно на лоши отзиви за ресторанти ще ви даде огромно предимство пред ресторантите, които нямат стратегия за справяне с неизбежните негативи преживявания. Не забравяйте да запазите спокойствие и да използвате лоши отзиви за ресторанти като възможност за подобряване на вашия ресторант и ще издържите бурята с лоши отзиви без никакви проблеми.

Лорън Сулек
Представителство за бизнес развитие
ChefHero