Меден щаб

техния

Сътрудници от членове на медния екип

Въпреки цялата налична автоматизация и хакове в съвременния бизнес свят, нищо не изгражда взаимоотношения по същия начин като да кажем „благодаря“.

Твърде често екипите за продажби са заловени да пълнят тръбопроводите си със следващата партида потенциални клиенти или да проследяват перспективите.

Смешното е, че най-ценната част от вашия тръбопровод са хората, които вече са закупили нещо от вас. Средно 20% от клиентите на компанията отговарят за 80% от бъдещите си печалби, така че има смисъл да се грижат за тях.

Разбира се, да кажа, че благодаря, е учтив жест. Но ако го кажете по правилния начин, това може да укрепи връзката ви с този клиент (и да гарантира бъдещия им бизнес).

Ще разгледаме:

  • Защо е важно да кажем благодаря
  • Какво отнема благодарност от „добро“ на „страхотно“
  • Как да изпратите перфектната благодарност
    • В бележка
    • В писмо
    • В имейл

Защо е важно да кажем благодаря

Да чуеш „благодаря“ винаги е приятно. Но когато го кажете на клиент (по правилния начин), това може да означава много повече.

Вие не само признавате бизнеса им и им показвате, че го оценявате, но и засаждате семената за изграждане на лоялност към вашата марка. Това им показва, че вие ​​не сте поредната машина за безлични приходи - оценявате техния бизнес.

Но колко много се интересуват клиентите да се чувстват оценени? Оказва се, че ги е грижа много.

Проучване на NewVoiceMedia установи, че чувството за недооценка е основната причина клиентите да сменят компаниите:

След куп трудни продажби от компании (и само едно обаждане за благодарност), маркетинговият консултант Джефри Слейтър реши да проведе „експеримент с благодарности“.

След като получи еднократното обаждане с благодарност, той помоли собственика на компанията да тества нещо. Той му каза да накара десетте си търговски представители да извикат всеки техен клиент (който е купил нещо през последните 18 месеца) и да му предаде същото благодарствено съобщение.

Резултатът? Той започна да наблюдава 10% увеличение на поръчките от тези клиенти.

Причината тази тактика да работи? Е, да кажеш благодаря не е просто; това е искрено. В днешния дигитален свят нямаме почти достатъчно време лице в лице с нашите клиенти. Изпращането на искрена благодарност (без значение дали е по телефона или по пощата за охлюви) е начин за нас да поддържаме отношения и да ръкуваме клиента си (цифрово).

И така, след като вече знаете защо трябва да кажете благодаря, как го правите?

Какво отнема благодарност от „добро“ на „страхотно“

Най-важната част от приемането на „благодаря“ от добро на голямо е да го направите истински. Започнете го на висок, персонализирайте средата и го закръглете с поредното благодарност.

Започнете го на висок

Започнете благодарността си с положителна бележка. Независимо дали изпращате ръкописна бележка или имейл, уверете се, че той издава положително настроение от момента, в който попадне във входящата поща на клиента (или пощенската кутия).

За благодарности по имейл това е особено важно - само 7% от клиентите предпочитат да получават благодарности по имейл, така че не се спирайте да давате на имейла си най-добрия опит при отварянето. Персонализирането на темата на имейла може да увеличи процента на отваряне с 50%, така че опитайте нещо като „Благодаря, че сте страхотен клиент (име на клиента)“.

Едно от основните правила е да включите думи като „благодаря“, „оценени“ или „оценени“ (ако тези конкретни не ви харесват, това е добре, просто използвайте тезаурус) във въведението на благодарността. Комуникирането на вашата искрена благодарност е ключово тук.

Персонализирайте го

Без значение дали казвате благодаря в бележка или имейл, персонализирането е най-лесният начин да го направите по-истински.

Например споменете нещо значимо, което се е случило през времето, през което вашият клиент е бил с вас. Ако те са пуснали нов продукт или са спечелили награда, споменете го в своята благодарност. Може да изглежда по следния начин:

"Исках само да ви благодаря за последната година съвместна работа; това беше взрив! Още по-добре, че трябва да видим как вашата компания се прибира вкъщи (вмъкнете крайъгълен камък на компанията/спечелена награда и т.н.)"

Циментирайте бъдещите си отношения

След това посочете, че очаквате с нетърпение да продължите работните си отношения с тях.

„Наистина Ви оценяваме като клиент и тъй като сте човек, който използва нашия продукт през последната година, бихме се радвали да чуем дали имате допълнителни отзиви или въпроси относно използването му. Както винаги, аз съм тук за вас по телефона или по имейл. Очаквам с нетърпение да чуем скоро за вас (въведете предстоящ етап/стартиране на продукта и т.н., към който вашият клиент работи)! "

Това затвърждава, че ги оценявате като клиент, което означава, че ще направите всичко необходимо, за да запазите бизнеса им в дългосрочен план.

Ударете ги с още една благодарност

Не го усложнявай. Завършете го с нещо кратко и сладко като „Още веднъж благодаря за супер първата година заедно - очакваме още много!“

Изключването е възможност за добавяне на последна част от персонализирането към благодарността.

Професионален съвет: Не казвайте просто „благодаря за вашия бизнес“. Това е безлично и обратното на истинското благодарност, че се стремите да го преодолеете. Опитвате се да укрепите връзката си, а не продължаваща бизнес транзакция.

Как да изградим перфектното благодаря

Казването на благодарност в подходящия момент може да окаже точно толкова въздействие върху клиента, колкото и самата благодарност.

Стъпка 1. Потърсете базата данни с клиенти за важни събития/годишнини

Първата стъпка при изписването на благодарственото писмо е да решите защо го изпращате.

Клиентът бил ли е с вас от значително време? Рожден ден ли е на тяхната компания? Или може би просто са отпразнували масово пускане на продукти и е време да им покажете малко любов.

Каквато и да е причината, времето е всичко и може да направи благодарността още по-мощна.

Ако използвате CRM, е по-лесно да определите времето и доставката на вашите благодарности. Всичко, което трябва да направите, е да изготвите списъка си с клиенти:

След това проверете бележките на клиента.

Ако вашият екип съхранява информация за основните етапи на вашите клиенти и отзиви за вашия продукт - а те трябва да бъдат - сега е моментът да го използвате. (Удобно е, че това е и ключът към задържането на клиентите.)

Препращането на пръв поглед незначителни (те няма да бъдат незначителни за вашите клиенти) подробности като тези могат да изведат благодарността ви на следващото ниво:

След като разберете защо се обръщате към благодарност и как ще го приспособите към вашия клиент, стеснете как да го доставите в следващата стъпка.

Productivity вашата производителност

Научете за хилядите други задачи, с които CRM може да ви свали чинията с този наръчник.

Стъпка 2. Решете как да предадете благодарността си

Не всички благодарности са направени еднакви.

В зависимост от причината да благодарите на клиента си, има няколко различни начина, по които можете да го доставите:

  • По бележка (Ако става въпрос за относително незначително нещо, като например да благодарите на клиента си за обратната информация за вашия продукт)
  • С писмо (ако е за клиент с висок билет или трябва да го направите малко по-сериозен)
  • По имейл (Ако искате да го запазите неформален и забавен)

Кажете благодаря в бележка

Изпращането на ръчно написана бележка от старото училище е най-искрените начини, по които можете да благодарите на клиент. Ръкописните бележки имат процент на отваряне 80%, така че изпращането на благодарности по пощата за охлюви има много по-голям шанс да бъде прочетено от клиент, отколкото ако използвате друг път като имейл.

Писането на благодарствена бележка не струва много и не отнема много време. Но това, което ще доведе до вашия клиент или клиент, е, че сте отделили време от деня си, за да им благодарите, че са страхотни за работа.

Когато пишете бележката си, не забравяйте да:

  • Поздравете клиента си по име
  • Изразете своята благодарност и ясно посочете защо изпращате бележката
  • Включете подробности за това, защо ви е харесало преживяването с този клиент (бъдете конкретни и го персонализирайте, доколкото е възможно)
  • Повторете вашите благодарности
  • Затворете с излизане и подпишете името си. Ако връзката ви с клиента е официална, можете да се отпишете с „най-добри пожелания“. Ако е по-небрежно, не се страхувайте да го объркате и да вкарате малко личност в изписването си, като кажете нещо, което се чувства по-естествено, като „наздраве“.

Ето пример за това как може да изглежда благодарственото писмо:

Хей (име на клиента)!

Благодаря ви много за дивото пътуване, което имахме през изминалата година. Беше невероятно да видите как вашият бизнес постига (вмъкнете постижение) и да наблюдавате как клиентската ви база нараства като резултат. Особено оценяваме, че се обърнахте да ни помогнете (вмъкнете всякакви отзиви/препоръки, направени от клиента), това ни помогна много. Толкова сме разбъркани, че избрахте (името на вашата компания) да отидете на това пътуване с вас - благодаря, че ни дадохте шанса да ви помогнем да растете!

(вашето име) и екипа (вашата компания)

Професионален съвет: Ако имате много клиенти, на които да благодарите и нямате много време, компании като Inkpact могат да изпращат ръкописни бележки до вашите клиенти вместо вас. Просто напишете съобщението си и те ще се погрижат за другите неща, като отпечатване и публикуване:

2. Кажете благодарности в писмо

Ако вашият клиент е голям билет или по-традиционен клиент, изпращането на кратка бележка може да не изглежда достатъчно.

В такива случаи може да поискате да изпратите официално благодарствено писмо. Например, ако сте се обединили с клиент в казус или те са насочили много бизнес към вас, може да искате да кажете благодаря с малко по-високо ниво на признателност.

Работата с благодарствените писма е, че времето е важно. Ако благодарите на клиента за препоръка, трябва да изпратите писмото, когато препоръката е все още свежа. Или, ако благодарите на клиент за сътрудничеството по казус, благодарственото писмо трябва да съвпада с неговото издаване, за да има по-голямо въздействие.

Благодарствено писмо може да изглежда по следния начин:

Благодаря ви много за цялата ви помощ при публикуването на нашето скорошно изследване на вашия бизнес. Вашият опит и прозрение за това как нашият бизнес ви помага да постигнете целите си бяха изключително оценени от нашия маркетинг екип.

Нашият продуктов екип особено хареса как сте намерили уникални начини за адаптиране (характеристика на продукта) и (характеристика на продукта) към вашите кампании. Наистина благодарим, че ни посочихте тези неща, тъй като те не само помагат за непрекъснатото развитие на нашия продукт, но и показват на нашите нови клиенти какво е възможно.

Междувременно, ако можем да направим нещо, за да върнем услугата, моля, не се колебайте да се свържете с нас.

По-дългото писмо прави две неща. Позволява ви да разгледате малко по-задълбочено как са ви помогнали и защо оценявате техния бизнес. А за по-официални клиенти или клиенти с големи билети, това показва чувство на професионализъм, което често върви ръка за ръка с по-големите акаунти.

Професионален съвет: Ако наистина искате да дадете на писмото някакво удоволствие, изпратете го заедно със странен подарък.

3. Кажете благодарности по имейл

Третият начин, по който можете да кажете благодаря, е чрез имейл.

Имейлите се промениха много през последното десетилетие. Ние ги автоматизираме, оптимизираме и персонализираме, за да постигнем по-висок процент на ангажираност.

Но ако изпращате благодарност по имейл, лесно е да се вмъкнете в капана на звучащи роботизирани и безлични. За да избегнете това, уверете се, че:

  • Обърнете се към клиента с неговото собствено име
  • Изпратете имейла от имейл адреса на вашата компания. Благодарността, изпратена от общ имейл адрес (като „[email protected]“), губи малко от личния си контакт.
  • Дръжте го небрежно. Това не е официално благодарствено писмо, затова се забавлявайте малко с него. Хвърлете емоджи или две и покажете малко от вашата личност (освен ако връзката ви с клиента не е официална, след това задръжте тези).
  • Не го използвайте като стъпка за продажба. Просто не го прави. Не се споменават оферти или продажби.

Дори ако клиентът е чисто нов, все пак си струва да му благодарите, за да започнете връзката си, по следния начин:

Подсказка: Ако вашият CRM се свързва с Gmail или друг доставчик на електронна поща, можете да персонализирате и автоматизирате имейлите си с благодарности. Например, като използвате мед, можете бързо да създадете шаблон за имейли с благодарности:

В горния пример, ако изпращате благодарствено имейл до клиенти, които наскоро са постигнали едногодишната си годишнина с вас, използвайте маркери за обединяване (сините и зелените полета по-горе), които автоматично ще попълнят определени подробности като името на клиента и името на компанията, за вас.

Автоматизиран, но персонализиран. Магия.

Една проста благодарност може да ви спечели клиент за цял живот

Лесно е търговските представители да се хванат да пълнят своите тръбопроводи, пълни с нови потенциални клиенти и потенциални клиенти.

Но като погледнем статистическите данни, най-ценните хора в нашия тръбопровод са тези, които вече са в бизнес с нас. Най-добрият начин да поддържате този бизнес да тече, за да сте сигурни, че тези клиенти се чувстват оценени и оценени.

Изберете момента си и след това изберете носителя си (ръкописни бележки, писма и имейли всички работят за различни поводи) - и след това започнете да пишете. Ако изпратите благодарността си искрено и в точното време, това може да ви спечели клиент за цял живот.

Свързани статии

Как да спрем да губим клиенти: 6 стратегии, които използваме

Научете често срещаните причини, поради които фирмите губят клиенти и стратегиите за това как да спрете да ги губите от нашия директор „Успех на клиентите“.

Как да изградим лоялност на клиентите: 5 стратегии, които използваме

Научете за различните стратегии за лоялност на клиентите и инструментите, от които се нуждаете, за да накарате клиентите да се придържат дълго - от директора на Copper за успех на клиентите.

15 странни идеи за оценка на клиентите

Изпробвайте тези уникални идеи за оценка на клиентите, които надхвърлят просто марковите химикалки и страховитият фирмен ремък.

Опитайте без мед!

Не се изисква кредитна карта. Започнете 14-дневния си безплатен пробен период днес.