Едно място, където поговорката „Ако не можеш да кажеш нищо хубаво, не казвай нищо“ определено има не кандидатства е ресторант.

имате

„Много клиенти не обичат да се оплакват“, казва Дъг Браун, бивш мениджър на ресторант от веригата Chart House и автор на „Наръчник на The Restaurant Manager“, и за него това е жалко. „Много хора просто няма да се върнат и никога няма да кажат защо.“

Добре управляваните ресторанти приветстват конструктивни оплаквания. И най-добрият начин да им помогнете - и вие самите, когато седите там с мохито, когато сте поискали маргарита - е да говорите веднага. „Ако го споменат на излизане, има много малко неща, които някой може да направи освен [да предложи] извинение и да се опита да ги върне“, каза Атул Нарейн, генерален мениджър на Rasika и Rasika West End.

Сигнализирането за проблем със сървър или мениджър не само ще ви осигури бърза резолюция, но и често ще вдъхнови нещо допълнително.

„Гостът винаги е прав“, каза Бу Ким, директор на операциите на District Commons и Penn Commons и носител на миналогодишната награда RAMMY за Мениджър на годината. „Ние се борим за техния бизнес. Към всеки гост трябва да се отнасяме с изключителна важност. Трябва да ги накараме да се чувстват специални. "

Но ако вместо това се приберете вкъщи, за да скочите на Yelp, TripAdvisor или някой от другите сайтове, които позволяват на клиентите да оставят обратна връзка, ресторантите не винаги получават тази възможност. Франсиска Игуина Пиърсън, генерален мениджър на Mio, заяви, че открива около 80 процента от всички жалби по този начин.

„В известен смисъл ни липсва олдскул ресторантьорството“, каза Пиърсън. „Yelp не е задължително добро за нас. Опитваме се да го контролираме, защото всеки може да Yelp. "

Нарейн, Ким и Пиърсън казват, че се опитват да проследят недоволните вечерящи, които оставят отзиви онлайн, но понякога е невъзможно. Ако успеят да се свържат, може да предложат сертификати за подарък и персонализирана услуга, за да накарат госта да се върне.

Оплакването е неудобно, емоционално изпълнено взаимодействие - особено когато сте, да речем, на среща. Ето защо е важно мениджърите да се регистрират с маси през цялата нощ, за да гарантират, че нещата вървят гладко. Браун съветва мениджърите да „пипат“ всяка маса.

„По този начин научавате повече, отколкото да чакате проблемът да бъде обърнат на ваше внимание“, каза той.

Когато възникнат проблеми, дори и най-малкият проблем - да речем, преварена пържола - може да снежна топка. Смяната на пържолата може да създаде резервно копие на цялата кухня и изведнъж Пиърсън ще се опита да успокои настроението и апетита на няколко маси.

Когато трябва да подадете жалба до мениджър, най-добрият начин да получите това, което искате, е да обясните проблема си спокойно и конструктивно, съветват те, независимо колко сте гладни. Не упражнявайте заплахата от лош преглед на Yelp, освен ако не чувствате, че наистина сте малтретирани; първо дайте възможност на ресторанта да се възстанови. Разберете, че някои неща са извън контрола на мениджъра.

„Обяснете въпроса честно, без да се разстройвате, с добър език на тялото и трябва да получите равен отговор обратно“, каза Браун.

И не прекалявайте: Само защото трябваше да изчакате 15 минути след времето за резервация, нямате право на принудителна проверка. Безплатна напитка или мезе е по-разумно. Мениджърите казват, че често се основават на решението дали да се раздават безплатно както от тежестта на нарушението, така и от това колко е раздразнен клиентът. Гладкото възстановяване може да превърне еднозвездния преглед на Yelp в петзвезден.

"Опитваме се да бъдем прекалено милостиви", каза Нарейн. „Това е основата на нашето гостоприемство. Това искаме гостите да носят обратно. "

Тъй като качеството на храненето се е повишило във Вашингтон, нарастват и очакванията на посетителите за обслужване - и това е хубаво нещо.

„Това е пазар на купувач, мисля, че хората искат всичко това“, каза Ким. „Това висок стандарт ли е? Не, мисля, че това ни кара да имаме предвид нашите p и q “.

Как мениджърите се справят с някои специфични оплаквания, от честите до редките и странни? Няколко примера:

„Поисках средно редки. Тази пържола е средно добре. "

Това е най-често срещаният тип жалба. Ако храната ви не се приготвя, както е посочено - независимо дали това е температурата на пържола или наличието на съставка, която сте поискали да бъде пропусната - ресторантът винаги трябва да я изпраща обратно в кухнята и да направи изцяло ново ястие възможно най-бързо.

В зависимост от нивото ви на неудобство - напр. Ако всички останали около вас са приключили с яденето до момента, в който прясното ястие се върне - мениджър може да се намеси с безплатен десерт или да премахне този елемент от сметката. Но много гости са доволни, след като си нахранят храната и нямат оплакване, че са им представени цялата сметка, каза Ким.

„Сървърът ни изчезна и чакаме 15 минути.“

Това често е проблем, когато се опитвате да платите чека, особено ако трябва да стигнете до театър, концерт или филм. Мениджър трябва да се намеси, за да замени вашия сървър и да ви донесе всичко, от което се нуждаете. Когато храненето трябва да приключи внезапно поради бавно обслужване, Нарейн има решение: „Винаги можем да ги помолим да се върнат за десерт“, каза той. „Ако колата им е паркирана камериер, ще им вземем такси.“

- Поръчах скалната риба, но ти ми донесе сьомга. Ресторантът ви е ужасен, а вие сте [обиден]. “

Мениджърът трябва незабавно да замени всяка неправилна поръчка. „Но проблемът е, че другите гости ядат“, докато чакате, каза Браун. „Мисля, че да им дадеш малък сертификат за подарък е добре, за да ги накараш да се върнат, вместо да печелят вино.“

Що се отнася до ругатните, мениджърите просто преодоляват злоупотребите. „Трябва да останем професионални във всяка ситуация“, каза Ким. „Не можем да изгубим хладнокръвието си.“

„Моят сервитьор има лошо отношение.“

В зависимост от това дали това се основава на недоразумение или вашият сервитьор наистина има проблем с отношението, жалбата ви може да доведе до прекратяване за служителя. Такъв беше случаят с един от сървърите на Пиърсън наскоро, когато той не можа да даде препоръки за ястия, след като гостите го попитаха.

Ако по някаква причина не харесвате сървъра си, маркирайте мениджър. „Кажете:„ Вижте, ние не общуваме добре със Сюзън, можем ли да накараме друга сервитьорка да ни помогне или да се преместим в друг район? “, Каза Браун.

„Не искам да седя до този прозорец/тези деца/стойката на домакина.“

Ресторантът обикновено може да ви намери нова маса. Ако мястото е напълно резервирано, може да се наложи да изчакате на бара или в салона.

„От нас зависи да им осигурим квартира“, каза Нарейн.

„Този ​​ресторант е твърде шумен.“

Да, много ресторанти биха могли да използват по-добре дизайнерските материали, за да намалят шума, но щом сте в стая с общ проблем с шума, няма много мениджър, който може да направи.

Какво ще стане, ако шумът се дължи на конкретно лице, седнало наблизо? Бихме помолили тази маса да се успокои, но в знак на благодарност, че са направили това, бихме могли да им купим кръг от напитки “, каза Ким.

„Тук е горещо/студено. Можете ли да включите нагоре/надолу AC? "

Може да ви бъде предложена маса по-близо или по-далеч от климатик, нагревател или прозорец. Понякога ресторантът не може да направи нищо, както когато климатикът в Mio се счупи на 90-градусов ден. Тъй като ресторантът има отворена кухня, стаята бързо се разпали, така че Пиърсън раздаде на всички безплатно обръснати ледени десерти, които охлаждаха вечерящите и техните нрави.

„Сервитьор, в супата ми има муха.“

Дори ако се храните на открито - където би било по-рядко грешка да полети във вашата храна - ресторант трябва да замени ястието или напитката безплатно. „Бих направил всичко необходимо“, каза Ким.

Откъм щанда на домакините: „Вие ни казахте, че това ще е 15-минутно изчакване. Чакахме повече от 20 минути! "

„Съжалявам, все още нямам налична маса. Междувременно мога ли да ви донеса нещо - хляб, мезе? “ каза Пиърсън, рецитирайки типичния си сценарий за тази често срещана жалба.

„Просто не харесвам вкуса на това ястие.“

Може би рибата е малко прекалено стара или балансът на подправките е изключен. Или може би ястието беше приготвено перфектно и просто не знаехте какво да очаквате. Seviche задава проблеми на Pearson: „Точно на другия ден имахме клиент, който каза, че не знае, че е суров и не го иска“, въпреки че менюто ясно го определя като суров. Тя винаги приготвя ястието, защото не иска някой да си тръгне с лошо впечатление.

Ако са отворени за него, Нарейн ще донесе на закусващите различни ястия в къщата. Той ще остави картата си и ще им каже, че следващия път, когато посетят, той лично ще ги преведе през менюто.

„Не ме сядайте до никого, който е лошо облечен.“

Понякога гостите идват при мениджърите с, казано учтиво, странни молби. Това е едно от най-странните оплаквания, които Пиърсън някога е получавал.

„Не знаех какво да кажа. Не знам как да контролирам дали някой е зле облечен или не в очите й “, каза Пиърсън.

Ако имате много конкретна молба - дори ако това кара служител на ресторант тайно да иска да ви удуши - добрият мениджър пак ще се опита да ви направи щастливи. (Що се отнася до тази жена, тя в крайна сметка не яде в Мио. След като Пиърсън й намери маса близо до добре облечени хора, тя забеляза, че жалбоподателят носи в куфарчето си малко куче - не служебно животно, и тя трябваше да я помоли да напусне.)

„МНОГО АЛЕРГИЧЕН съм към глутена.“ Пет минути по-късно: „Мога ли да получа още хляб?“

Пиърсън казва, че подслушва такъв разговор поне веднъж на ден. Сървърите са обучени да насочват алергичните гости през менюто, но когато изрично заявите елемент, за който сте заявили, че е алергичен, Пиърсън или нейните сървъри ще повторят, че споменатият елемент съдържа алергена, и след това ще го донесат. Те приемат това като индикация, че сте много здрави и съобразяват преживяванията ви.

Вечеря носи парче стъкло и го поставя в салата. „Трябва да говоря с мениджър. В храната ми има стъкло. ”

Ако кухнята е виновна, че негоден за консумация предмет си проправя път в чиния, с право сте да се ядосате и ресторантът трябва да се наведе назад, за да ви успокои. За съжаление има нечестни клиенти, които ще направят всичко, за да получат безплатно хранене - включително да засаждат мъртви бъгове или стъкло в храната си, нещо, което Браун е бил свидетел многократно в работата си като генерален мениджър. Понякога сървър дори ще види това да се случи. Но клиент, достатъчно луд да направи това, вероятно ще вдигне огромен шум и ще разстрои другите гости, така че мениджърът трябва да реагира по същия начин, както би направил, ако всъщност вина на ресторанта.

- Давате му безплатната вечеря. Това е ситуация без печалба “, каза Браун.