Всяко заведение има специфичен протокол за приемане на поръчки от масата и предаването им в зоните за кухня и монтаж. Новият сървър трябва да научи този протокол възможно най-бързо, за да бъде ефективен член на екипа. Искането вашата поръчка да бъде „бърза“ поръчка не е добра идея, освен ако няма наистина добра причина за това. Сървъри, които винаги са "бързи" поръчки, ще се окажат поставени в задната част на опашката, по-често, отколкото не.

сервитьорката

Поръчки могат да бъдат написани на чекове, чийто дубликат се дава на кухнята. Ако ръкописни поръчки, вашият почерк трябва да бъде четлив и лесен за разбиране. Винаги използвайте подходящите съкращения; не измисляйте сами - кухнята няма да ги разбере. Запазете оригиналния си чек или билет, тъй като това е вашият запис за храната, която сте поръчали от кухнята и от която ще бъде изготвена окончателната сметка. Никога не ги изхвърляйте. Ако е допусната грешка, прокарайте линия през грешката и ако е необходимо, накарайте мениджъра да я парафира.

Все повече и повече ресторанти използват компютър Point of Service, където ще въведете поръчката от вашата маса и тя автоматично се доставя чрез компютъра до кухнята.

Най-голямата ви работа ще бъде времето на вашите поръчки. Направете точка, за да научите колко време отнема да се приготви дадено ястие, след което сложете подреждането за това, което първо се готви най-дълго. По този начин всички вечери за дадена маса трябва да излизат едновременно. Нищо не е по-неудобно за вашите гости, отколкото да обслужвате трима гости на маса, само за да разберете, че храненето на четвъртия гост все още не е започнало.

Следващата точка, която изисква вашето внимание, е да поддържате горещите храни топли, а студените - студени. Това не само е необходимо за безопасността на храните, но също така помага да се запази красотата на приготвената храна. Няма нищо по-непривлекателно от това да има студено потупване на масло, което се топи върху чинията с хляба и маслото, защото е сервирано горещо. Вашата работа е да се уверите, че храната пристига на масата в състоянието, в което е била поднесена от кухнята.

Като сървър това е вашата работа.

Приближаване към масата:

Обикновено масата е вече подредена и готова, преди да се обърнете към гостите - те трябва да са седнали и готови да ви поздравят. Правилото, което трябва да следвате, когато се приближавате до гостите си, е да ги поздравите приятно на масата в рамките на една минута след тяхното сядане. Първите впечатления са точно това. Никога не получавате втори шанс при първо впечатление. Уверете се, че вашият е приятен, приветлив, полезен и спретнат. Усмихнете се, осъществите зрителен контакт и им дайте името си. По това време на масата трябва да се носи вода, независимо дали вие, бизнесменът или домакинята. Работата в екип ще направи първото ви впечатление добро.

Всички части на процеса трябва да присъстват, за да се направи добро впечатление. Никога не е достатъчно да осигурите бързо и ефективно обслужване на масата си, ако го правите без усмивка и приятно поведение. Вашият клиент трябва да се чувства важен и да се оцени неговото покровителство.

Независимо дали го знаете или не, вие се занимавате с продажба на продукт; вие сте продавачът и как ще се обърнете към вашия клиент ще определи цената на крайния продукт. Ресторантите продават храна, услуги, атмосфера и забавления. Ако вашите клиенти смятат, че са маловажни в очите ви, те ще намерят заведение, което оценява тяхното присъствие и покровителство. През повечето време никога няма да разберете кога сте загубили трайно клиент; те тихо ще си тръгнат и никога няма да се върнат. Те също така ще разкажат на приятелите и семейството си за техния опит и бизнесът за вашето заведение може да отпадне.

Разбирането на вашата позиция като продавач, както и това, че сте сървър, е жизненоважно за вашия успех и успеха на вашия ресторант. Дръжте се съответно.

Първата поръчка за попълване е поръчката за напитки. В днешната все по-осъзната среда по отношение на икономиката водата не винаги се сервира във всеки ресторант. Не забравяйте да попитате гостите си дали биха искали вода, защото много от тях все още не осъзнават, че сервирането на вода вече не е норма.

След като проверите за нуждите от вода, споделете менюто с безалкохолни напитки и бира с гостите си, както и всички сортове леден чай, които предлагате. Тази поръчка трябва да бъде взета и доставена много бързо. След като напитките бъдат поднесени, можете да попитате дали гостите ви са готови да поръчат. Вашата подсказка ще бъде, че всички ваши гости ще затворят менютата си или ще ги поставят обратно на масата.

Когато сервирате напитки, дръжте чашите отдолу. Никога не поставяйте пръста си близо до устната на стъклото, където вашият клиент ще постави устните си. Колкото пъти можете да си измиете ръцете, все пак можете да вземете бактерии, които могат да навредят на гостите ви, така че винаги боравете със стъклени съдове чрез стъбла, дръжки или дъното на контейнера.

Често ще има един гост, който все още разглежда менюто, когато се приближите до масата, за да поемете поръчката. Това е подходящ момент да попитате дали има въпроси относно менюто. Бъди полезен. Ако имате нови гости, които никога досега не са били във вашето заведение, бъдете наясно с менюто, където се намират конкретни предмети, и предложите да помогнете на госта си да намери такива предмети. Отговорете на всякакви въпроси относно менюто; дайте на вашия гост списък с елементите, включени в ястието, ако поискат, и бъдете запознати с начина на приготвяне на всеки елемент от менюто.

Приемане на хранителната поръчка:

Правилният етикет изисква да започнете с жените на масата, след това с децата и накрая да преминете към мъжете. Ако жената обаче не е решила, е напълно добре да преминете към следващия гост, за да не я карате да се чувства неудобно.

Когато приемате поръчката, запаметете списъка си с въпроси. Ако поръчвате салата, какъв дресинг? Ако поръчвате печен картоф, каква гарнитура? Ако поръчвате пържола, как трябва да се готви?

Създавайки списък с въпроси за всеки елемент от менюто, ще бъдете подготвени, когато приемате поръчката, и няма да се налага да се връщате на масата, когато кухнята ви попита за липсващия детайл, защото сте забравили да попитате. Това прави по-добро и много по-ефективно обслужване, ако задавате всичките си въпроси, докато приемате първоначалната поръчка.

Ако клиентът не е сигурен, направете предложение или две и какво е особено привлекателно за тези ястия. Тук можете да блеснете като продавач.

Доставка на храната;

Ако вашето заведение няма определено правило как да сервирате чинии с храна, сервирайте и махнете ястия от дясната страна на покровителя. Пазете пръстите си от храната и дръжте съдовете само по краищата. Изнесете цялата храна за масата по едно и също време. Никога не оставяйте гост без храна. Ако плочите са горещи, не забравяйте да предупредите клиентите си да не се изгарят.

Проверка:

Ако има проблем с храненето, то ще бъде открито през първите няколко минути от храненето. Обърнете се отново към гостите си, за да сте сигурни, че са доволни от храната си. Ако е имало грешка и отложите връщането си на масата, вашият клиент просто ще седне и изгаря, като върхът ви бързо ще намалее.

След като чиниите за вечеря са изчистени от масата, вие предлагате възможност да поръчате десерт и кафе или напитки след вечеря. По това време се представят менюта за десерти или на масата се донася тава за десерт. Не забравяйте да предложите да разделите десерт, в случай че гостите ви се чувстват сити. Отново, вие сте в продажби и като направите такова предложение, може да продадете един или два десерта, а не нито един. Ако имате особено популярна напитка след вечеря, споменете и това, особено ако гостите ви показват признаци на желание да се задържат.

Проверката трябва да бъде представена или с последния курс, или точно когато последният курс се завършва. Вашите гости никога не трябва да се оглеждат в ресторанта, за да ви хванат окото, за да ви уведомят, че искат да платят. Осигурете точността на проверката и я поставете с лицето надолу вдясно от капака на хоста, на малка тава или в папка за проверка. Ако не можете да определите кой е хостът, поставете чека близо до центъра на таблицата. Ако двама души вечерят, подходящо е да поставите чека между двамата гости.

Винаги е разумно да попитате преди попълването на чека дали има нещо друго, което желаят да поръчат. Когато сте сигурни, че масата е пълна, поставете чека и не забравяйте да им благодарите за покровителството. Когато вземете плащането и плащането е в брой, не забравяйте да споменете, че ще върнете промяната им обратно в таблицата за деноминацията на представената сметка. Когато се използва кредитна карта, дайте ясни инструкции кое копие е ваше и кое копие трябва да се запази. Обикновено това е ясно маркирано, но това е знак за добър сървър, за да се изясни тази точка.

Вашата реакция към количеството бакшиш трябва да бъде запазена за вас. Бакшишът е точно това. Въпреки че има известни очаквания, че най-малко 15 процента от сметката трябва да ви бъдат платени, не всички страни следват този обичай и много добре може да имате маса, пълна с европейци, които са свикнали бакшишът да бъде включен в цената на тяхното хранене.

Продължавайте да бъдете учтиви, докато гостите ви напускат. Току-що сте прекарали повече от час в тяхната компания; кажете сбогом, помогнете на гостите на жените с техните столове или пакети, които може да са поставили на пода. Добро обслужване на клиентите е да поканите гостите си да се върнат в даден момент, за да ви видят.

Тави за носене:

Една от вашите задачи като сървър е да бъдете продавач. Вие се занимавате с продажба на храни и услуги и колкото повече продавате, толкова по-висок е чекът в края на нощта. Това означава повече пари за вашия ресторант. Когато гостите ви дават бакшиши по подходящ начин, това означава и повече пари в джоба ви до края на нощта.

Една често срещана практика е заведението да има специална вечер, която може или не може да се появи в менюто. Това е възможността на сървъра да представи алтернативни предложения, като изброи специалните предложения за вечерта и какво ги прави необичайни. Сървър, който е научил специалностите и е в състояние да ги представи добре на масата, ефективно предлага маркетинг за ресторанта.

Всички чужди имена трябва да се произнасят правилно и вашата работа като сървър е да научите това произношение. Някои заведения ще имат дегустация преди отварянето на вратите за вечерта, така че сървърите да могат да видят, помиришат и вкусят какви са предложенията и честно да кажат на своите покровители, че наистина харесват ястието.

Освен това някой, който е нов във вашия ресторант, ще ви попита какво харесвате най-много. Въпреки че вкусовете ви може да не са същите като вкуса на клиента, уместно е да споменете два или три елемента от менюто, които ви харесват, и дори можете да кажете защо ви харесват. Знаейки предварително, че най-вероятно ще ви бъдат зададени такива въпроси, ще бъдете готови да отговорите на тях с уравновесеност и самоувереност. Никой не иска сървър, който никога не е опитвал нищо от менюто. Ако няма да го ядете, защо да плащат, за да го ядат?

Отново знайте менюто си. Знайте всичко върху него, знайте какво има във всяко ястие и знайте как се приготвя и сервира всяко ястие.

Даване на предложения на клиента:

Често ще срещнете клиент, който или никога не е бил във вашето заведение, или наистина не е сигурен какво би искал да яде този ден. Вашата работа като сървър е да им улесните да направят такъв избор.

Ще трябва да определите дали търсят „по-леко“ ястие, като в този случай можете да предложите супа или салата и сандвич. Може би вашият клиент ще попита за ястие и какво го прави специално. Като знаете точно как се приготвя и може би нещо конкретно за него, което го прави необичаен, често ще заинтригувате гостите си и те ще поръчат въз основа на вашето предложение. За гост на вечеря, който просто не може да реши, изберете две или три от най-често поръчваните си предястия и ги предложете. Обикновено стесняването на избора от цял ​​избор на меню до само два или три е достатъчно, за да опрости процеса за вашите гости.

Що се отнася до даването на предложения за други части на храненето, винаги се опитвайте да предлагате салата или зеленчукова чиния за допълнителна хранителна стойност. Когато вашата маса е яла много тежко и иска предложение за десерт, има по-смисъл да предложите по-лек десерт, а не вашата 65-слойна шоколадова торта.

Чрез комбиниране на такт с добра продажна способност ще можете да помогнете на госта си да почувства, че му помагате, вместо да бъдете настойчив и да се опитвате да напълните сметката в своя полза. Никога не се изплаща винаги да предлагате най-скъпия елемент от менюто. Повече за това ще обсъдим по-късно.

Можете също така да повлияете на вашия гост, който просто е поръчал да пие вода, като вземете поръчката им за обяд и след това попитате дали биха искали да пият мляко, чай или сода. По този начин ще предложите на госта си допълнителен избор и те често ще ви ангажират с офертата.

Когато вашата маса поръчва нещо, което ще отнеме известно време за приготвяне, е много подходящо да предложите предястие или супа, така че да не останат да чакат дълго време, преди храната им да е готова. По този начин вие сте направили предложението и те са го приели и са поръчали допълнителна храна, нещо, което вероятно няма да направят сами. Правейки предложения, вие гарантирате, че гостите ви се чувстват комфортно и отговарят на всички техни нужди.

Замествания:

Всяко заведение има своя собствена политика относно заместванията. Запознайте се с правилата на вашия ресторант, преди да обещаете нещо на клиента си. Ако не знаете, разберете преди да дадете обещанието. Вашият клиент ще се почувства неудобно и разстроен само ако се съгласите да направите замяна, след което ще разберете, че е невъзможно да се направи.

Цел на сугестивна продажба:

Докато работите в ресторант, ще откриете, че имате някои клиенти, които знаят точно какво искат да ядат и въпреки всеки ваш опит, те ще поръчват само това, което искат и няма да бъдат убеждавани да поръчват нещо друго. Това е добре. Този клиент всъщност е много лесен за удоволствие.

Клиентът, който не е сигурен, е малко по-труден. След като откриете защо вашият клиент не е сигурен какво иска да поръча, можете да направите подходящи предложения.

Някои клиенти не са запознати с вашия ресторант и предлаганите от вас менюта. В този случай вие задавате въпроси и отговаряте на тях възможно най-добре знаещите. Някои хора не са много гладни, но са се присъединили към групата, за да бъдат общителни. В този случай е подходящо да предложите супа, салата или предястие, вместо да поръчате цяло ястие. Вашият гост ще оцени вашия такт и ще бъде доволен, че ръцете им ще бъдат заети, докато всички останали ядат.

Може би вашият клиент е с ограничен бюджет, а предлаганите от вас менюта са от скъпата страна. Можете да попитате какво им изглежда добре и ако вашето заведение прави това опция, можете да сервирате артикули а-ла-карт или в по-малка част, за да се вземат предвид техните бюджетни нужди. Може дори да имате специална цена на специални цени, която да не е в менюто и да отговаря на техните нужди. Като упражнявате известно любопитство, както и известен такт, обикновено ще можете да правите предложения, които карат клиентите ви да се чувстват специални и важни, а не неадекватни и нежелани.

Ако вашият клиент поръчва от менюто а ла карт, пак можете да продадете допълнителна храна, като попитате дали биха искали напитка със сандвича, или сандвич със супата.

Ако попитате конкретно дали гостът иска нещо, е по-вероятно да предизвика допълнителна поръчка, вместо да зададете по-общ въпрос като „Бихте ли искали нещо друго?“ Това обикновено среща отрицателен отговор и бизнес транзакцията приключва. Колкото по-дълго държите транзакцията отворена, толкова повече храна ще продадете.

В изисканите ресторанти една от причините да пристигате преди смяната си е, за да можете да запомните специалния списък, техните съставки, методи на приготвяне и понякога да опитате храната, за да можете да я продадете авторитетно.

Клиентите харесват продукти, произведени от местни продукти или от сезонни артикули. Ако имате специален, подобен на обикновен елемент от менюто, но това е по-добра цена, не забравяйте да привлечете вниманието на госта си. Много пъти ще поръчат специалното, защото се продава.

Специалните предложения също могат да бъдат нещо, което готвачът изпробва и никога досега не е правил. Може да е нещо, което се „пуска на пазара“, преди да го направи достъпно в редовното меню. Такъв специален начин има начин да накара гостите, които го опитват, да се почувстват така, сякаш имат някакъв вход в менюто на любимия си ресторант.

Предметите с по-висока цена могат да бъдат докачлива тема. Никога не е добра форма винаги да предлагате предмети с най-висока цена, когато вашият гост е несигурен. Вместо това можете да направите това, е да попитате какво изглежда добре за госта и след това да дадете алтернативно предложение за по-евтина стока, която е подобна, но може да бъде направена с предмети с по-добра хранителна стойност или с местно отглеждани произвеждат или с артикули, които са само сезонни. Тогава вашият гост ще почувства повече, че вие ​​сте помогнали да се вземе решение за по-добро хранене, вместо да се чувства силно въоръжен в по-скъпа чиния, само за да подпише сметката.

Услуга с добавена стойност: