човешки

Знаете ли, че във Facebook работят над 20 000 модератори на съдържание? Може би си мислите, че една от най-големите технологични компании в света би измислила AI, за да модерира точно цялото си генерирано от потребителите съдържание на своята платформа. Въпреки това хората все още остават огромна част от стратегията си за умереност.

Въпреки че изкуственият интелект (AI) е изминал дълъг път през годините и компаниите непрекъснато работят по своите алгоритми за AI, истината е, че човешките модератори все още са от съществено значение за управлението на вашата марка онлайн и за гарантиране, че съдържанието ви не може да изчезне.

Хората все още са най-добрите, когато става въпрос за четене, разбиране, тълкуване и модериране на съдържание. Поради това страхотният бизнес ще използва както ИИ, така и хората, когато създава онлайн присъствие и модерира съдържание в мрежата.

Готови ли сте да научите повече? По-долу ще ви разкажем защо човешката умереност все още е необходима в ерата на ИИ и технологиите.

1. Хората могат да четат между редовете

Една от най-важните причини, поради които са необходими човешки модератори, е, че те са по-умели в четенето между редовете. Скритите значения понякога ще бъдат загубени в AI, когато в много случаи човек може лесно да разбере смисъла за миг. Например, един от нашите клиенти на финансови услуги реши да остави публикация, в която се казва „Би било самоубийствено да инвестираме в .... ‘. Един ИИ би взел думата „самоубийство“ и би я изтрил веднага. Човек, от друга страна, може да разбере фигурата на речта и да поддържа коментара нагоре. Ако имате нужда от модерация в социалните медии, тогава ще си струва да имате човешки модератор, който лесно да разбере истинското значение на жалбата на клиента и да копае в скрити слоеве, за да се определи най-добрият начин на действие.

AI може да свърши чудесна работа за бързо разбиране на основните дефиниции или идеи. Въпреки това, хората обикновено са много по-добри, когато става въпрос за четене между редовете, за да разберат основните проблеми и опасения.

2. Контекст и намерения

Подобно на последната точка, хората са по-опитни в умереността, защото могат напълно да схванат концепциите за контекст и намерение .

В английския език думите могат да придобият различно значение в зависимост от това как се използват в изречение и в зависимост от цялостното значение на даден пасаж. В някои случаи изображенията също могат да придобият различни значения в зависимост от това как се използват. AI може да открие изображение, но не може да определи как се използва.

Например, един от нашите клиенти предлага програми за фитнес, хранене и отслабване. Клиентите им публикуват ежедневно снимки на резултатите от отслабването, но някои хора стигат дотам, че публикуват частично или напълно голи снимки. Сега за ИИ би било трудно да се направи граница между приемливо и неприемливо.

Човек може да разпознае нюансите в изображението и да вземе правилното решение дали снимката е подходяща или не. AI може да свърши чудесна работа с маркиране на неподходящо съдържание и филтриране на спам и обикновено го прави без проблеми. Въпреки това, тя не винаги ще разбере пълното намерение и контекста на публикация в социална мрежа или коментар на клиент. За щастие хората могат да разберат не само определението на дадена дума, но и как и защо тя се използва в момента и в кой контекст.

3. Хората могат да водят автентични разговори

Ако искате да създадете истински разговори с аудиторията си онлайн, важно е да имате човешки модератори.

Въпреки че ИИ се учат да бъдат по-разговорни, те все още не заблуждават никого. Чат ботовете, например, могат да бъдат полезни за взаимодействие с клиенти за предоставяне на ясна информация. И все пак те нямат нивото на човечност, необходимо за да се свържат наистина с клиентите в ангажиращ и персонализиран разговор.

Умереността на човека, от друга страна, е идеална за взаимодействие с клиентите. Човешките модератори могат лесно да отговорят на коментари и съобщения, за да създадат разговор напред и назад. Този разговор ще бъде автентичен и може да помогне за изграждането на взаимоотношения на клиента с вашата марка.

4. Репутацията на вашата марка е важна

Управлението на репутацията на марката е изключително важно в наши дни. Харесва ви или не, някои клиенти ще изложат разочарованието си онлайн, ако са имали лош опит с вашите продукти или услуги. Консервираният отговор от AI е последното нещо, което един разстроен клиент иска.

Като част от създаването на разговор онлайн, човешките модератори ще свършат най-добрата работа при разрешаването на проблеми и справяне с обратната връзка с клиентите.

Човешките модератори разполагат с интелигентност и ноу-хау за стратегическо разрешаване на жалбите. Те дори могат да обърнат отрицателното изживяване на клиентите в положително, като възприемат правилния подход. Разчитането на човешка модерация ще помогне за изграждането на вашата марка онлайн и ще гарантира, че всякакви жалби на клиенти се обработват по възможно най-добрия начин.

5. Хората са по-добри в отговорите на въпроси

В допълнение към управлението на репутацията на вашата марка, човешките модератори са полезни и за осигуряване на основна поддръжка на клиенти и решаване на проблеми. Нашите клиенти във финансовата индустрия например често получават въпроси от своите клиенти относно техните сметки. Човек ще трябва да влезе в системите, за да предостави действително исканата услуга.

Въпреки че инструментите за изкуствен интелект също могат да помогнат за осигуряване на поддръжка на клиенти онлайн, те се ограничават до знанията и отговорите, които са програмирани в тях. Например, вероятно всички сме използвали автоматизирани системи, за да открием баланса на сметката си. Въпреки това, когато въпросът е по-конкретен или необичаен, ИИ може да няма поисканите отговори.

Хората имат способността да мислят креативно. Те могат да отидат по-задълбочено, когато решават проблеми, свързани с вашия бизнес или продукти. Те ще могат да предоставят обслужване и поддръжка на клиенти в реално време. Всеки проблем или притеснение на клиента ще бъде различен. Хората все още са най-добрите при избора на персонализиран подход, въз основа на специфичните нужди на клиента.

6. Брандирането трябва да бъде последователно

Друга област, в която хората са склонни да се справят малко по-добре, е когато става въпрос за привеждане в съответствие на съдържанието и умереността с визията на вашата марка. Като сериозна компания винаги трябва да се стремите да създадете сплотен имидж на марката и да използвате подобен глас на марката, когато публикувате съдържание онлайн.

Въпреки че AI може да осигури основна модерация за вашия бизнес и може да взаимодейства по предварително зададен начин, той не е толкова умел да поддържа фокуса на цялата ви визия за марка по време на комуникация с клиенти.

Човешкият модератор ще ви помогне да запазите марката си предвид, когато взаимодействате с клиенти в социалните медии. Човешките модератори ще изпълняват работата си, като същевременно гарантират, че всяко тяхно движение се съобразява с ценностите на вашата марка и гласа на вашата марка.

7. Хората могат да получат по-добри бизнес идеи

Друго предимство на човешката модерация е, че човешките модератори могат по-добре да разберат какво мислят вашите клиенти. Те могат да обърнат внимание на всякакви значими тенденции, които се появяват. Човешките модератори разбират значението на социалното слушане и умело могат да задават въпроси на клиентите и да получават мнението им за продукти и услуги.

Чрез ангажиране на клиенти, четене между редовете и приемане на предложенията на сериозно, човешките модератори могат да помогнат на вашия бизнес да продължи напред. Проучванията, които научават, могат да се използват за положително подобряване на вашия бизнес и могат да служат и за насочване на бъдещи маркетингови тактики и стратегии.

AI превъзхожда, когато става въпрос за смилане на големи количества информация и получаване на основно разбиране за нея. Той обаче няма да може да получи същите прозрения като човек, който разбира както общата картина, така и дребностите.

Намираме препоръки за продукти за един от нашите клиенти, в техните канали в социалните медии и други онлайн публикации. Този клиент използва тези препоръки, за да вдъхнови своите служители и други клиенти. Също така намираме отрицателни публикации, които предоставят ценна обратна връзка за продукта, която този клиент използва, за да направи промени в своите продукти и услуги.

Допълване на AI с човешки модератори

Като се има предвид всичко това, AI и човешките модератори могат да си правят комплименти. Например предприемането на бързи действия в социалните медии е от решаващо значение, така че хората да не виждат определено съдържание. И разбира се, нищо не може да надвиши скоростта на AI. Той може бързо да маркира и премахва съдържание, което просто ще отнеме на хората малко повече време. Също така, AI може да помогне да се определи кои публикации изискват човешки преглед, както и да помогне за приоритизирането на тези публикации.

ИИ все още е далеч от пълното заместване на човешкия елемент. Използването на AI като първоначален скрининг за човешките модератори обаче може да ви даде най-доброто от двата свята. Ако искате вашият бизнес да прави най-доброто от себе си онлайн, тогава все пак трябва да имате хора, които да участват. Не забравяйте да вземете предвид всички горепосочени съвети, ако се чудите дали услугите за модериране на хора са подходящи за вашето онлайн бизнес присъствие.

Готови ли сте да говорим за професионални услуги за модериране в социалните медии? Свържете се с нас днес, за да научите повече за това какво можем да направим за вашия бизнес.

  • Какво правим
  • Приближаване
  • Клиенти
  • относно
  • Блог
  • Насрочете консултация
  • Свържете се с нас